Dans les coulisses d’un Palace : les secrets de la première femme Cheffe Concierge de Suisse #2 – Interview Sylvie Gonin

Après plus de 30 années passées au sein du Beau-Rivage Palace de Lausanne, Sylvie Gonin incarne une vision profondément humaine, rigoureuse et authentique du métier de concierge de palace.

Dans cet épisode de Sur le Chemin de l’Excellence, enregistré au cœur de cette maison emblématique, j’ai eu le plaisir d’échanger avec celle qui est devenue la première femme Chef Concierge de Suisse, après avoir débuté comme stagiaire téléphoniste puis évolué au fil des années au sein de la même maison.

Dès les premières minutes de l’échange, une idée s’impose avec beaucoup de simplicité : l’excellence, dans l’hôtellerie de luxe, ne se résume ni à un titre, ni à un statut, ni à une image.
Elle se vit au quotidien, dans la relation à l’autre.

Comme le partage Sylvie avec beaucoup de justesse :

« L’excellence, c’est d’abord l’attention à l’autre, l’empathie, l’écoute active, surtout l’observation. »

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Sommaire

1. Une vision de l’excellence profondément humaine
2. L’empathie et le plaisir de faire plaisir comme fondement du métier
3. Spontanéité et rigueur : un équilibre essentiel dans l’hôtellerie de luxe
4. La rigueur et l’anticipation : des clés concrètes pour progresser
5. Le sens du détail et l’amélioration continue
6. Le rôle du concierge : surprendre et faire découvrir
7. L’authenticité et la confiance au cœur de la relation client
8. L’énergie, le ressourcement et la longévité dans le métier
9. Le numérique et l’importance de l’observation du réel
10. Un détail symbolique : la clé physique comme créatrice de lien
11. Ce que je retiens personnellement de cet échange

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Une vision de l’excellence profondément humaine

Lorsque l’on interroge Sylvie sur sa définition de l’excellence, sa réponse est nuancée et très incarnée.
Elle rappelle d’abord que ce mot peut avoir plusieurs définitions et qu’il mérite d’être questionné individuellement.

« Je ne sais pas si je suis excellente. J’essaye en tous les cas de faire mon métier au plus près de ma conscience, en m’investissant au mieux et en cherchant toujours à faire encore plus. »

On retrouve ici une constante dans les parcours d’excellence durable : une exigence silencieuse, construite dans le temps, nourrie par l’expérience, l’observation et l’écoute de la personne que l’on a en face de soi.

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L’empathie et le plaisir de faire plaisir comme fondement du métier

Au fil de l’échange, la notion d’empathie revient comme un pilier central de l’excellence dans l’hospitalité.

Sylvie insiste sur son caractère profondément naturel : faire preuve d’empathie, comme quelque chose de naturel, quelque chose d’inné. 

Dans cette logique, le geste de service ne doit jamais être forcé.
Il doit rester spontané, sincère, et profondément ancré dans une envie réelle de créer du bien-être pour l’autre.

Comme elle le dit elle-même :

« Faire plaisir à quelqu’un, c’est quelque chose qui ne doit pas vous coûter. Si ça vous coûte, ça veut dire que ce n’est pas naturel. »

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Spontanéité et rigueur : un équilibre essentiel dans l’hôtellerie de luxe

Un point particulièrement intéressant de l’épisode réside dans cette articulation entre spontanéité et maîtrise.

Sylvie parle d’une « spontanéité un peu contrôlée », nécessaire dans un environnement hôtelier exigeant :

« Il faut garder une espèce de spontanéité de notre métier, mais une spontanéité contrôlée, parce qu’on est en face de clients, de personnes qu’on ne connaît pas forcément. »

Cette nuance est essentielle.
L’excellence relationnelle ne signifie pas improvisation permanente.
Elle repose au contraire sur une grande maîtrise professionnelle, alliée à une authenticité sincère.

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La rigueur et l’anticipation : des clés concrètes pour progresser

Interrogée sur les conseils à transmettre aux professionnels souhaitant évoluer dans l’hôtellerie de luxe, Sylvie évoque en premier lieu la rigueur.

Elle précise que cette rigueur implique d’aller jusqu’au bout de ce que l’on entreprend, de terminer ce que l’on a commencé, et de toujours chercher à aller au-delà.

Elle insiste également sur la notion d’anticipation :

« Un bon concierge doit toujours avoir 3 ou 4 coups d’avance, pour anticiper et être prêt à atteindre son objectif. »

Et pour développer ce sens de l’anticipation, les fondamentaux restent les mêmes : il faut connaître son produit, être attentif, observer.

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Le sens du détail et l’amélioration continue

Sylvie évoque également le soin du détail, omniprésent dans l’hôtellerie de luxe, en rappelant que l’exigence n’a pas de véritable limite.

Elle compare d’ailleurs cette progression à celle d’un musicien :

« Avec de la technique, de la pratique, de la répétition, de la rigueur et de la volonté, on développe des aptitudes qui deviennent à la fin presque naturelles. »

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Le rôle du concierge : surprendre et faire découvrir

Au-delà du service opérationnel, Sylvie rappelle une dimension souvent méconnue du métier de concierge : la découverte et la surprise.

« Dans le métier de concierge, on a aussi un devoir de surprendre et de faire découvrir de nouvelles choses à nos clients. »

Elle se définit à la fois comme ambassadrice de la maison et de la région :

« Le rôle d’un bon concierge, c’est d’emmener le client quelque part où il n’aurait pas été tout seul. »

Elle illustre cette idée par un exemple très concret :
proposer à un client d’affaires, très formel, une expérience totalement différente, plus locale, plus authentique, afin de casser son rythme et lui faire vivre une expérience inattendue.

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L’authenticité et la confiance au cœur de la relation client

Pour Sylvie, l’objectif ultime du séjour n’est pas seulement la satisfaction immédiate, mais le souvenir durable.

« Le plus important pour nous, c’est que le client quitte la maison avec un sourire et surtout avec un mot : “je reviendrai”. »

Elle insiste également sur la crédibilité professionnelle :
On ne peut pas mentir à nos clients, on ne peut pas leur raconter des bêtises. Sinon, on perd notre crédibilité et le lien se casse.

Cette relation repose donc sur trois piliers :
l’authenticité, la bienveillance et la connaissance approfondie du produit, de la maison et de la région.

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L’énergie, le ressourcement et la longévité dans le métier

Après plus de trois décennies dans un hall de palace, entourée en permanence d’humains, Sylvie évoque l’importance du ressourcement personnel.

Elle souligne que cette ressource est propre à chacun, et parle pour elle de la nature, du calme, de la lecture et de la musique :

« Quand on passe dix à douze heures au milieu d’un hall entouré d’humains, le soir j’ai besoin de calme, de tranquillité, de me ressourcer. »

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Le numérique et l’importance de l’observation du réel

Un passage particulièrement marquant concerne son regard sur les nouvelles générations et le numérique. Son constat est qu’aujourd’hui, quand on regarde autour de soi, 99 % des personnes ont le nez baissé sur un écran. 

On oublie l’essentiel de ce qui se passe autour de nous : observer, regarder, écouter.

Son conseil est simple mais puissant :

« Lever le nez, ouvrir les yeux, ouvrir les oreilles et regarder ce qui se passe. »

Car, selon elle, c’est par l’observation du réel que l’on apprend, que l’on ressent et que l’on développe une véritable qualité relationnelle.

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Un détail symbolique : la clé physique comme créatrice de lien

Sylvie évoque également un élément emblématique du Beau-Rivage Palace : le maintien des clés physiques.

« Nous avons gardé les clés des chambres, avec un porte-clés volumineux. »

Ce choix, loin d’être anecdotique, crée une interaction précieuse. Un client qui vient chercher ou rapporter sa clé, c’est une fraction de seconde hyper importante sur laquelle on peut créer un lien très important.

Un geste simple, mais profondément relationnel.

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Ce que je retiens personnellement de cet échange

En refermant cet épisode, une évidence s’impose avec beaucoup de clarté :
l’excellence, dans l’hôtellerie de luxe, n’est pas une démonstration.

C’est

• une attitude
• une discipline
• une sincérité envers l’autre.

Comme le résume parfaitement Sylvie à travers son mantra quotidien :

« Avoir plaisir à faire plaisir. »

Et peut-être est-ce là l’une des définitions les plus justes de l’excellence en hospitalité :
une exigence discrète, profondément humaine, construite dans la durée, et guidée par une attention sincère portée aux autres.

Johanne,
Fondatrice & Dirigeante — The One Consulting