Développer des projets hôteliers performants et durables avec Hamid Bentahar, Président de la Confédération Nationale du Tourisme Marocain – Interview #3

Après avoir occupé des fonctions de direction au sein du groupe Accor, notamment en tant que CEO d’Accor Maroc puis d’Accor Afrique, Hamid Bentahar a progressivement construit une vision globale et stratégique de l’hôtellerie, à la croisée de l’opérationnel, du développement et des enjeux de marché.

Aujourd’hui Président de la Confédération Nationale du Tourisme Marocain, il porte une réflexion à la fois lucide et structurée sur les transformations du secteur.

Dans cet épisode du podcast Sur le Chemin de l’Excellence, Hamid Bentahar partage une vision exigeante de l’excellence dans l’hôtellerie.

Une excellence qui ne se limite ni au produit, ni au service, mais qui repose avant tout sur la compréhension du marché, la pertinence du positionnement et le rôle fondamental des équipes dans la performance d’un établissement.

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Sommaire

• L’excellence ne se limite pas au produit
• Comprendre son marché avant de créer un hôtel
• Un hôtel vide ne peut pas être excellent
• Le rôle du leader : s’occuper des équipes
• L’humain comme levier de performance
• Attirer, fidéliser et développer les talents
• L’excellence comme travail collectif
• Le self-leadership avant le leadership des autres

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L’excellence ne se limite pas au produit

Dans cet échange, Hamid Bentahar commence par déconstruire une idée souvent répandue dans l’hôtellerie : celle qui consiste à associer l’excellence uniquement au produit.

Design, architecture, qualité des prestations… ces éléments sont importants, mais ils ne suffisent pas.

Comme il le rappelle :

« On ne fait pas un hôtel pour aujourd’hui, mais pour les 20 prochaines années. »

L’excellence ne peut donc pas être pensée uniquement à court terme.
Elle s’inscrit dans une vision durable.

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Comprendre son marché avant de créer un hôtel

Un projet hôtelier ne peut pas exister sans une compréhension fine de son environnement.

Avant même de parler d’expérience client ou de service, il est essentiel de comprendre les attentes du marché, les tendances et les évolutions à venir.

Comme il l’explique :

« L’excellence commence par une bonne compréhension du marché. »

Cela implique d’anticiper, de s’adapter et de concevoir un projet capable de rester pertinent dans le temps.

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Un hôtel vide ne peut pas être excellent

L’un des messages les plus marquants de cet épisode est sans doute celui-ci.

Un hôtel peut être parfaitement conçu, bien opéré, avec des équipes compétentes… mais sans clients, il ne peut pas maintenir son niveau d’excellence.

« On ne peut pas parler d’excellence dans un hôtel qui est vide. »

Cette phrase rappelle une réalité simple mais essentielle :
la performance économique reste indissociable de l’excellence opérationnelle.

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Le rôle du leader : s’occuper des équipes

Dans cet épisode, Hamid Bentahar redéfinit également le rôle du leader dans l’hôtellerie.

Contrairement à certaines idées reçues, le leader ne doit pas être focalisé uniquement sur les clients ou sur la rentabilité.

« Le vrai job du leader n’est pas de s’occuper des clients ni de la rentabilité, mais de s’occuper de ceux qui servent les clients. »

Le rôle du leader devient alors un rôle de soutien, d’accompagnement et de développement des équipes.

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L’humain comme levier de performance

L’excellence dans l’hôtellerie repose avant tout sur les femmes et les hommes qui font vivre l’établissement au quotidien.

Ce sont eux qui créent l’expérience client.

« Le levier principal pour améliorer la rentabilité, c’est la capacité à attirer et fidéliser les talents. »

Un client satisfait et fidèle est souvent le reflet d’un collaborateur engagé et épanoui.

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Attirer, fidéliser et développer les talents

Dans un contexte où les attentes des collaborateurs évoluent, le management doit lui aussi s’adapter.

Attirer les talents ne suffit plus.
Il faut également les fidéliser et les faire grandir.

Cela implique de créer un environnement propice au développement, à l’engagement et à la progression.

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L’excellence comme travail collectif

Un autre point essentiel abordé dans cet échange est la dimension collective de l’excellence.

Elle ne peut pas être portée par une seule personne.

« Tout seul, on ne peut pas fabriquer l’excellence. »

Elle repose sur un alignement global des équipes, une vision partagée et une capacité à travailler ensemble dans la même direction.

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Le self-leadership avant le leadership des autres

Enfin, Hamid Bentahar évoque une notion clé : le self-leadership.

Avant de vouloir diriger les autres, il est essentiel de savoir se diriger soi-même.

Comprendre ses propres fonctionnements, ses forces, ses axes d’amélioration…
Autant d’éléments nécessaires pour incarner un leadership juste et cohérent.

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Ce que je retiens personnellement de cet échange

À travers cet épisode, une idée ressort avec beaucoup de clarté :
l’excellence dans l’hôtellerie ne repose pas uniquement sur le produit ou le service.

Elle repose sur une vision.

Une compréhension fine du marché.
Une attention sincère portée aux équipes.
Et une capacité à créer un alignement collectif.

Car, au fond, l’excellence n’est pas un objectif isolé.
C’est un équilibre entre stratégie, performance… et humain.

Johanne,
Fondatrice & Dirigeante — The One Consulting