Après avoir dirigé pendant sept ans le Beau-Rivage Palace à Lausanne, l’un des établissements les plus emblématiques de l’hôtellerie suisse, Nathalie Seiler-Hayez fait, il y a deux ans, un choix structurant : quitter l’opérationnel pour prendre la direction de Swiss Deluxe Hotels, l’organisation qui représente les 43 plus beaux palaces de Suisse.

Un tournant professionnel majeur.
Mais surtout, un véritable changement de posture.

Dans cet épisode, enregistré au cœur du Château d’Ouchy à Lausanne, Nathalie Seiler-Hayez partage avec sincérité sa vision de l’excellence dans l’hôtellerie de luxe.

Une excellence qui ne se limite ni aux standards ni aux procédures, mais qui s’incarne au quotidien : dans l’attitude, la rigueur, l’écoute, le leadership par l’exemple et la capacité à prendre du recul sur soi-même.

Comme elle le dit avec beaucoup de simplicité :

« L’excellence n’est pas quelque chose de ponctuel. C’est quelque chose que l’on incarne au quotidien. »

Et c’est précisément cette cohérence qui rend son parcours si inspirant.

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Sommaire

1. Une trajectoire construite dans la durée, loin des raccourcis
2. L’excellence : une discipline quotidienne, discrète et constante
3. Diriger dans l’hôtellerie de luxe : une responsabilité profondément humaine
4. Incarner avant de demander : la posture du leader
5. L’humain au cœur de l’expérience client
6. Exigence et bienveillance : un équilibre subtil mais essentiel
7. Le regard porté sur les nouvelles générations dans l’hospitalité
8. La transmission comme pilier de l’excellence durable
9. Ce que cet échange nous enseigne sur le leadership d’excellence
10. Ce que je retiens personnellement de l’épisode avec Nathalie Seiler-Hayez

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Une trajectoire construite dans la durée, loin des raccourcis

Ce qui frappe dans le parcours de Nathalie Seiler-Hayez, ce n’est pas la recherche de visibilité.
C’est la solidité.

Une évolution

• Progressive
• Réfléchie
• Alignée

Sans précipitation, mais avec une exigence constante.

À aucun moment il n’est question de “réussite rapide”.
Au contraire.

On ressent une forme de fidélité à des valeurs fortes, à une vision du métier, et à une certaine idée de l’hospitalité.

« L’évolution se construit avec le temps, l’expérience et beaucoup d’engagement. »

Dans un secteur où tout va vite, ce rappel est presque précieux.

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L’excellence : bien plus qu’un standard, une discipline quotidienne

Dans l’hôtellerie de luxe, le mot “excellence” est souvent utilisé.
Parfois même galvaudé.

Mais dans cet échange, il retrouve tout son sens.

Non pas comme un objectif figé.
Mais comme une exigence quotidienne, discrète, presque invisible.

« L’excellence se joue dans les détails, dans la constance et dans l’attention portée aux autres. »

Ce ne sont pas seulement les standards qui font la différence.
Ce sont :

• Les attitudes
• Les regards.
• La manière d’accueillir, d’écouter, de manager.

Une excellence vivante.
Pas théorique.

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Diriger dans le luxe : une responsabilité profondément humaine

On pourrait croire que diriger dans l’hôtellerie de luxe consiste avant tout à piloter des performances, des équipes ou des établissements d’exception.

Mais la réalité, telle qu’elle ressort de cet échange, est beaucoup plus humaine.

« Le management, dans notre secteur, est avant tout une aventure humaine. »

Derrière chaque expérience client réussie, il y a :

• Des collaborateurs.
• Des émotions.
• Des équilibres à préserver.

Et cela demande une présence managériale constante, attentive et profondément incarnée.

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Incarner avant de demander : la clé du leadership

Un passage particulièrement marquant concerne la notion d’exemplarité.

Dans des environnements exigeants, les équipes perçoivent tout.

• La posture.
• Le niveau d’exigence.
• La cohérence entre les mots et les actions.

Et Nathalie le rappelle avec beaucoup de justesse :

« On ne peut pas demander l’excellence sans l’incarner soi-même. »

C’est une idée simple, mais fondamentale.
Le leadership ne se décrète pas.
Il se démontre, jour après jour, dans les détails du quotidien.

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L’humain, véritable cœur de l’expérience client

Dans le luxe, on parle souvent de procédures, de standards, d’expérience client.

Mais au fil de l’épisode, une conviction s’impose :
l’humain reste le socle de tout.

« Les standards sont indispensables, mais ils ne remplacent jamais la relation humaine. »

Un collaborateur écouté, reconnu et accompagné ne délivre pas seulement un service.
Il crée une expérience.

Et cette nuance change tout.

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Exigence et bienveillance : un équilibre subtil mais essentiel

L’un des apports les plus intéressants de cet échange réside dans cette vision nuancée du management.

Loin des oppositions classiques entre exigence et bienveillance.

« Être exigeant, c’est élever. Être bienveillant, c’est accompagner. »

Dans l’hôtellerie de luxe, cet équilibre est délicat.
Trop d’exigence peut épuiser.
Trop de souplesse peut affaiblir les standards.

L’enjeu est ailleurs : créer un cadre exigeant, mais sécurisant.

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Le regard porté sur les nouvelles générations

Le secteur évolue, et Nathalie en parle avec beaucoup de lucidité.

Les nouvelles générations ne recherchent pas uniquement un poste. Elles recherchent du sens.

« Aujourd’hui, les équipes ont besoin de comprendre pourquoi elles font les choses. »

Cette quête de sens implique une transformation du leadership :
plus d’écoute, plus de pédagogie, mais toujours une ligne directrice claire.

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La transmission : une responsabilité de leader

Un fil conducteur revient tout au long de l’échange : la transmission.

• Former.
• Accompagner.
• Faire grandir.

« Transmettre, c’est aussi préserver l’ADN de notre métier. »

Dans l’hôtellerie de luxe, l’excellence ne se transmet pas uniquement par des manuels.
Elle se transmet par l’exemple, par la culture, par la posture.

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Ce que je retiens personnellement de cet échange

En refermant cet épisode, une pensée s’impose avec beaucoup de douceur :

L’excellence n’est pas un sommet à atteindre.
C’est une manière d’avancer.

• Avec rigueur.
• Avec humilité.
• Et avec une profonde attention portée à l’humain.

Comme l’a exprimé Nathalie avec beaucoup de justesse :

« L’excellence est une exigence sincère envers soi-même et envers les autres. »

Et peut-être est-ce là la plus belle définition de l’excellence dans l’hospitalité : une exigence incarnée, durable, et profondément humaine.

Johanne,

Fondatrice & Dirigeante The One Consulting