LES MOTS TABOUS EN RELATION CLIENT : 5 mots à bannir immédiatement – Astuce du jour #4
13min | 10/03/2026
Dans la relation client, chaque mot a un impact.
Il influence l’émotion, la perception et parfois même le comportement de la personne que nous avons en face de nous.
Comme je le partage dans cet épisode :
« Il existe des mots et des expressions qui s’installent insidieusement dans votre vocabulaire quotidien et que vous utilisez sans y prêter attention. »
Pourtant, certains mots portent une connotation négative qui peut fragiliser la relation avec vos clients.
Je vous propose donc de passer en revue cinq mots ou expressions tabous qui méritent d’être définitivement bannis de votre vocabulaire professionnel.
Sommaire
- Pourquoi les mots sont essentiels dans la relation client
- « Pas de problème » : une expression à éliminer
- « Ne vous inquiétez pas » : l’effet de la négation sur le cerveau
- « Malheureusement » : annoncer une réalité sans créer de frustration
- « Oui mais » : une formulation qui met le client sur la défensive
- « Impossible » : rediriger la demande plutôt que bloquer la conversation
- L’importance de prendre conscience de son vocabulaire professionnel
Pourquoi les mots sont essentiels dans la relation client
Dans les métiers de service, la manière de s’exprimer influence directement l’expérience vécue par le client.
Les mots ne sont jamais neutres : ils créent une atmosphère, un niveau de confiance et une posture relationnelle.
Comme je l’explique dans l’épisode :
« Ces mots ont une connotation particulièrement négative à l’oreille de vos clients. Ils vont influencer l’émotion, la posture, le niveau de confiance et parfois même le comportement de vos clients. »
Prendre conscience de son vocabulaire devient donc une compétence professionnelle à part entière.
« Pas de problème » : une expression à éliminer
La première expression très répandue est celle que nous entendons partout :
« Pas de problème » ou « pas de souci ».
Ces expressions semblent anodines, mais elles introduisent en réalité une notion négative dans la conversation.
Comme je le souligne dans l’épisode :
« Pourquoi venir lui parler de problème ou de souci alors qu’il évolue dans un univers particulièrement agréable ? »
Dans un hôtel, une boutique ou un restaurant, le client formule simplement une demande.
Il est donc préférable d’utiliser des formulations positives comme :
- « Avec plaisir »
- « Bien sûr »
- « Volontiers »
L’objectif est simple : parler de plaisir, et non de problème.
« Ne vous inquiétez pas » : l’effet de la négation
La deuxième expression très fréquente est :
« Ne vous inquiétez pas ».
Le problème vient du fonctionnement même du cerveau humain.
Comme je l’explique dans l’épisode :
« Le cerveau humain ne comprend pas la négation. »
Lorsque l’on dit à quelqu’un « ne pensez pas à un éléphant », il pense immédiatement à un éléphant.
Dans la relation client, le même phénomène se produit.
Dire « ne vous inquiétez pas » active inconsciemment l’idée d’inquiétude.
Il est donc préférable d’utiliser des formulations rassurantes comme :
- « Soyez rassuré »,
- « Je m’en occupe »,
- « Nous avons tout prévu »
Ces phrases orientent l’esprit du client vers un sentiment de sécurité.
« Malheureusement » : annoncer une réalité sans frustrer
Le troisième mot tabou est « malheureusement ».
Ce mot annonce presque toujours une mauvaise nouvelle et crée immédiatement une déception.
Comme je l’explique :
« Ce mot annonce presque systématiquement une mauvaise nouvelle. »
Dans la relation client, il est pourtant possible de refuser une demande sans générer de frustration.
Par exemple, au lieu de dire : « Malheureusement, nous n’avons plus de place ce soir »
il est possible de reformuler :
- « Cela aurait été avec grand plaisir, en revanche nous sommes complets ce soir »
- « Puis-je vous proposer une autre date ? »
L’idée est simple : annoncer la réalité, puis proposer une alternative.
« Oui mais » : une formulation qui bloque la relation
La quatrième expression à bannir est « oui mais ».
Le mot mais annonce presque toujours une contradiction ou une restriction.
Comme je le souligne dans l’épisode :
« Dès que le client entend le mot “mais”, il se met en posture défensive. »
Dans la relation client, il est souvent préférable d’annoncer l’information directement, sans introduire ce mot.
Par exemple : « Il est possible d’organiser la livraison sous deux jours. Le tarif sera de… »
L’information reste claire, mais sans créer de tension dans la conversation.
« Impossible » : rediriger la demande du client
Le cinquième mot tabou est « impossible », souvent accompagné de « compliqué » ou « difficile ».
Ces mots ferment immédiatement la discussion et créent de la frustration.
Comme je le rappelle dans l’épisode :
« Dans la relation client, rien n’est impossible, rien n’est compliqué, rien n’est difficile. »
Même lorsque la demande ne peut pas être satisfaite, il est possible de rediriger la conversation vers une solution.
Par exemple :
- reconnaître la qualité de la demande du client
- expliquer la situation
- proposer une alternative intéressante
L’objectif reste toujours le même : orienter le client vers ce que l’on peut réellement lui proposer.
L’importance de prendre conscience de son vocabulaire
Cet épisode est avant tout une invitation à observer les mots que nous utilisons au quotidien.
Dans les métiers de service, le vocabulaire influence profondément la relation avec le client.
Comme je le rappelle pour conclure :
« Les mots ne sont jamais anodins. Ils sont un outil puissant à condition de bien savoir les utiliser. »
Un simple changement de formulation peut transformer une interaction, rassurer un client et rendre l’expérience plus fluide et plus agréable.
Johanne
Fondatrice & Dirigeante — The One Consulting
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