Dans cet épisode du podcast Sur le Chemin de l’Excellence, j’ai eu le plaisir d’échanger avec Maud Licari, experte en performance commerciale pour l’hôtellerie de luxe, au parcours aussi solide qu’inspirant.

Ancienne “Baby Four Seasons”, Maud a évolué de stagiaire à Directrice Régionale des Ventes au sein de cette maison emblématique, avant de se lancer à son compte pour accompagner les départements commerciaux des hôtels de luxe dans la structuration de leur stratégie, de leurs outils et de leur posture.

Un échange à la fois très concret, stratégique… et profondément humain.
Car derrière la performance commerciale, c’est bien d’excellence dont il est question.

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UNE EXCELLENCE QUI VIENT D’AILLEURS

Ce qui m’a particulièrement marquée dans cet échange, c’est l’origine de la vision de l’excellence de Maud.

Elle ne vient pas uniquement du luxe.
Elle vient de son histoire personnelle.

Son père, pilote de chasse, lui a transmis très tôt le sens de la rigueur, de la précision et du travail en équipe au plus haut niveau d’exigence.

Une excellence discrète.
Structurée.
Construite dans la durée.

« La phase cachée de l’excellence, c’est quand même un travail de rigueur, de précision. »

Dans un secteur où l’on parle beaucoup d’image et de résultats, ce rappel à la discipline de fond est particulièrement précieux.

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“NE PAS VENDRE” : LE PARADOXE QUI TRANSFORME LA PERFORMANCE COMMERCIALE

Lorsque je lui demande son premier conseil pour réussir en Sales dans l’hôtellerie de luxe, sa réponse est aussi surprenante que juste :

« Mon tout premier conseil… c’est de ne pas vendre. »

Une phrase forte. Presque contre-intuitive.
Et pourtant, profondément alignée avec les codes du luxe.

Car dans notre industrie, nous ne sommes pas dans une logique transactionnelle.
Nous sommes dans une logique de compréhension, d’écoute et de relation.

Prendre le temps de la pause.
Comprendre la problématique du client.
Observer avant de proposer.

« Aujourd’hui en sales, on est vraiment là pour apporter des solutions. »

Ce changement de posture transforme totalement la performance commerciale.

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VENTE COURT TERME VS RELATION LONG TERME

Un autre point essentiel abordé dans l’épisode : la temporalité des ventes dans le luxe.

Un commercial hôtelier ne gère jamais seulement un dossier.
Il construit une relation.

Chaque interaction porte un double enjeu :

• le court terme (le dossier en cours)

• le long terme (la relation client)

« On n’est pas dans une industrie de transactions. On est vraiment dans un univers d’expérience client, de relationnel. »

Même lorsqu’une vente ne se concrétise pas, la qualité de la relation peut semer une graine pour l’avenir.

« Le job a quand même été fait, une petite graine a été plantée pour la suite. »

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PRENDRE DE LA HAUTEUR : L’IMPORTANCE DE LA PRÉPARATION

Dans un quotidien souvent très opérationnel, les équipes commerciales ont tendance à enchaîner les rendez-vous sans véritable préparation stratégique.

Or, dans le luxe, l’improvisation a ses limites.

« Il faut se renseigner sur qui est le client, quel est son profil, quelles sont ses problématiques à l’heure actuelle. »

Cela implique de dézoomer :

• comprendre le contexte économique

• anticiper les enjeux du client

• adapter sa proposition avec intelligence

Nous ne cherchons pas à faire entrer le client dans notre réalité.
Nous cherchons à nous insérer dans la sienne.

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ANNULATIONS, INSTABILITÉ, REFUS : GARDER LE CAP AVEC LUCIDITÉ

Le contexte actuel (annulations, incertitudes budgétaires, instabilité géopolitique) impacte fortement les départements commerciaux.

Mais Maud rappelle une vérité essentielle :

« La seule constance dans notre industrie, c’est le changement. »

Plutôt que de subir, l’enjeu est d’adopter une posture d’analyse :

• comprendre les causes des annulations

• identifier les marchés porteurs

• ajuster la stratégie

Et surtout, ne jamais arrêter la prospection.

« La prospection ou le business development, c’est quelque chose qui est nécessaire d’être dans l’hygiène de vie d’un département commercial. »

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LES 3 ERREURS MAJEURES DANS LES DÉPARTEMENTS COMMERCIAUX HÔTELIERS

L’un des passages les plus révélateurs de l’épisode concerne les erreurs structurelles observées sur le terrain, y compris dans des établissements de renom.

1) Le manque de structure commerciale

Beaucoup d’équipes ont une vision… mais pas de plan d’action clair.
Des objectifs globaux, sans méthode opérationnelle.

« Il n’y a pas vraiment de plan d’action qui va nous amener d’un point A à un point Z. »

Résultat : les équipes sont occupées, mais pas toujours stratégiques.

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2) L’absence (ou la mauvaise utilisation) des outils et du CRM

Dans certains cas, la connaissance client repose uniquement sur la mémoire des commerciaux.
Sans base de données structurée.
Sans suivi clair.

« Je vais arriver dans des équipes où… il n’y a pas non plus de CRM. »

Une perte d’information considérable, notamment en cas de turnover.

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3) Le manque d’alignement et de formation des équipes

Autre constat frappant :
les commerciaux sont souvent envoyés en rendez-vous… sans débrief, sans accompagnement, sans remise en question stratégique.

« Cette volonté de remise en question des techniques de vente… elle n’est pas vraiment encore arrivée. »

Or, comme les clients évoluent, la posture commerciale doit évoluer elle aussi.

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L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE : UN LEVIER, MAIS PAS UNE BASE

L’IA fait beaucoup parler.
Mais Maud adopte une vision très pragmatique.

Avant d’intégrer l’intelligence artificielle, il faut déjà structurer :

• le plan d’action

• les KPIs

• les outils

• l’organisation commerciale

« Il faut déjà rattraper le retard au niveau de la structure avant de pouvoir rajouter une dimension d’intelligence artificielle. »

Sans fondations solides, la technologie ne crée pas d’excellence durable.

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URGENT VS IMPORTANT : UN ENJEU STRATÉGIQUE

Aujourd’hui, les équipes commerciales sont de plus en plus happées par l’urgence : emails, demandes entrantes, cycles de décision raccourcis.

Mais une stratégie performante exige du recul.

« Continuer à être très attentif à la gestion du temps entre ce qui est urgent et ce qui est important. »

Et cela implique aussi un rôle clé du senior management.

« Il faut aussi qu’elle soit communiquée par le senior management pour qu’ils arrivent à la mettre en place. »

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LE RITUEL D’EXCELLENCE LE PLUS SIMPLE… ET LE PLUS PUISSANT

À la question du rituel d’excellence, la réponse de Maud est d’une simplicité désarmante :

Faire son lit.

Chaque matin.
Sans exception.

« Faites les tâches de base correctement et proprement. »

Une philosophie profondément applicable au monde professionnel :
maîtriser les fondamentaux avant de viser la performance.

Et prendre aussi le temps de valoriser le chemin parcouru.

« Le vendredi soir, il est très important de toujours regarder ce qui a été accompli dans la semaine. »

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CE QUE JE RETIENS PERSONNELLEMENT DE CET ÉPISODE

Cet échange nous enseigne une chose essentielle :

La performance commerciale dans l’hôtellerie de luxe ne repose pas uniquement sur le talent individuel.
Elle repose sur la structure, la méthode et la posture.

Écouter avant de proposer.
Structurer avant d’accélérer.
Former avant d’exiger.
Et construire des relations avant de chercher des résultats immédiats.

Au fond, la structure commerciale n’est pas un cadre rigide.
C’est un véritable levier d’excellence durable.

Et peut-être la plus belle leçon de cet épisode tient en une idée simple :
moins de précipitation, plus de clarté.
Moins de pression court terme, plus de vision long terme.
Moins de vente forcée, plus de relation sincère.

Car dans l’hôtellerie de luxe, l’excellence commerciale ne se décrète pas.
Elle se structure, s’incarne et se cultive, jour après jour, avec rigueur, intelligence… et profondément, avec sens. ✨

Johanne,
Fondatrice & Dirigeante The One Consulting