AMÉLIORER L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Améliorer l’accueil téléphonique est crucial car c’est souvent le premier point de contact avec les clients potentiels et une première impression positive peut être déterminante pour leur décision d’achat ou de réservation.
Un accueil téléphonique de qualité reflète le niveau d’excellence et d’attention aux détails que les clients peuvent attendre lors de leur expérience. Un personnel formé à répondre efficacement aux besoins et aux demandes des clients par téléphone renforce la réputation de la marque ou de l’établissement et fidélise la clientèle.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Valoriser l’image de marque de son entreprise par la qualité de son accueil
  • Maîtriser les étapes de la prise d’un appel téléphonique
  • Améliorer son élocution et adapter son langage à ses clients
  • Savoir gérer les situations difficiles

PROGRAMME

  • 1. LES ENJEUX DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

    • Adopter la bonne posture : l’importance du sourire et de l’attitude positive
    • Prendre conscience de l’impact d’un simple appel téléphonique
    • Montrer sa disponibilité par le ton de sa voix
    • Développer l’intention de faire son maximum
  • 2. AMÉLIORER SA COMMUNICATION VERBALE

    • Choisir la bonne tonalité de voix
    • L’articulation, le rythme, le débit
    • Les expressions à éviter / à privilégier
    • Les mots tabous
  • 3. LE TRAITEMENT DES APPELS TÉLÉPHONIQUES

    • Développer son écoute active et maîtriser l’art du questionnement
    • Transférer un appel et mettre en attente avec élégance
    • Reformuler pour mettre en confiance
    • Apporter une réponse claire et précise
  • 4. LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES AU TÉLÉPHONE

    • Accueillir la réclamation ou la frustration de son interlocuteur
    • Savoir désamorcer une tension ou atténuer une colère
    • Recentrer la conversation pour les bavards
    • Argumenter et traiter les objections

DURÉE

1 journée

NOMBRE DE PARTICIPANTS

12 personnes maximum

PUBLIC

Toute personne en relation avec la clientèle

PÉDAGOGIE

  • Apport théorique
  • Mises en situation
  • Jeux de rôles

LIEU

Au sein de votre établissement ou dans un salon de votre choix

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À qui cette formation s’adresse-t-elle ?

La formation sur l’accueil téléphonique s’adresse principalement au personnel en relation directe avec la clientèle, tel que les agents d’accueil, les conseillers clientèle, les assistants de vente, et tout autre membre de l’équipe qui est en contact régulier avec les clients par téléphone.
En renforçant les compétences de ce personnel clé, l’établissement peut garantir un accueil téléphonique de qualité, contribuant ainsi à l’image de marque et à la satisfaction client.

Que vise cette formation ?

La formation Améliorer l’Accueil Téléphonique vise à améliorer et valoriser l’image de marque d’un établissement lors du premier point de contact. Elle permet aux participants de maîtriser les étapes de la prise d’un appel téléphonique, en mettant l’accent sur l’écoute active et la réponse personnalisée aux besoins des clients.
En travaillant sur leur élocution et en adaptant leur langage à leur interlocuteur, vos collaborateurs peuvent créer des interactions plus engageantes et professionnelles. La formation les prépare également à gérer efficacement les situations difficiles, assurant ainsi une expérience client exemplaire.

POINTS FORTS DE LA FORMATION

  • Interactive et participative

    Débats, mises en situation, jeux de rôle…

  • OPÉRATIONNELLE

    Elle mêle à la fois pratique et théorie

  • COUSUE-MAIN

    La formation est flexible et modulable selon vos besoins et s’adapte à votre culture d’entreprise

  • MULTILINGUE

    Cette formation peut être dispensée en français, en anglais, en espagnol, en allemand et en japonais !

  • SUR PLACE

    Nos professionnels se déplacent sur place, au sein de votre établissement

  • DISPONIBLE EN VISIO

    Renseignements sur demande