Formation Améliorer l’Accueil Téléphonique

1. LES ENJEUX DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Adopter la bonne posture : l’importance du sourire et de l’attitude positive
- Prendre conscience de l’impact d’un simple appel téléphonique
- Montrer sa disponibilité par le ton de sa voix
- Développer l’intention de faire son maximum
2. AMÉLIORER SA COMMUNICATION VERBALE
- Choisir la bonne tonalité de voix
- L’articulation, le rythme, le débit
- Les expressions à éviter / à privilégier
- Les mots tabous
3. LE TRAITEMENT DES APPELS TÉLÉPHONIQUES
- Développer son écoute active et maîtriser l’art du questionnement
- Transférer un appel et mettre en attente avec élégance
- Reformuler pour mettre en confiance
- Apporter une réponse claire et précise
4. LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES AU TÉLÉPHONE
- Accueillir la réclamation ou la frustration de son interlocuteur
- Savoir désamorcer une tension ou atténuer une colère
- Recentrer la conversation pour les bavards
- Argumenter et traiter les objections

1 journée

12 personnes maximum

Toute personne en relation avec la clientèle

Au sein de votre établissement ou dans un salon de votre choix

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