FORMATION GESTION DES PLAINTES

La formation en gestion des plaintes est cruciale pour préserver la réputation d’un établissement et maintenir des relations client solides. La façon dont les conflits sont traités peut avoir un impact significatif sur la perception globale de l’entreprise par les clients.
En résolvant les conflits de manière professionnelle, empathique et efficace, l’entreprise démontre son engagement envers la satisfaction client et sa capacité à traiter les situations difficiles avec tact et compétence. Cela renforce la confiance des clients dans l’entreprise, favorise leur fidélité et peut même conduire à des recommandations positives, contribuant ainsi à une réputation solide et à une relation client durable.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Savoir accueillir et traiter les plaintes et les réclamations
  • Mettre en place des outils pour améliorer la relation client
  • Anticiper et gérer toute situation complexe ou exceptionnelle avec ses clients
  • Développer sa flexibilité et sa créativité pour sortir des situations de blocage

PROGRAMME

  • 1. ANALYSER ET ANTICIPER LE CONFLIT

    • Identifier les différentes phases d’un conflit
    • Comprendre les besoins de son interlocuteur
    • Analyser les sources de conflit les plus fréquentes
    • Savoir adapter son comportement
  • 2. GÉRER LES COMPORTEMENTS

    • Distinguer les typologies de comportements des clients
    • Savoir accueillir l’insatisfaction
    • Reconnaître les « jeux psychologiques » et savoir les gérer
    • S’affirmer sereinement
  • 3. LES ÉTAPES DE LA RÉSOLUTION DE CONFLIT

    • L’écoute active et l’art de poser les bonnes questions
    • La notion d’empathie
    • La recherche rapide de la solution adéquate
    • Le suivi pour éviter la récidive
  • 4. MAÎTRISER SES ÉMOTIONS

    • Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
    • Utiliser des techniques d’ancrage et de prise de recul
    • Pratiquer l’assertivité
    • Mettre en place une communication constructive

DURÉE

1 journée

NOMBRE DE PARTICIPANTS

12 personnes maximum

PUBLIC

Toute personne en relation avec la clientèle

PÉDAGOGIE

  • Apport théorique
  • Mises en situations
  • Jeux de rôle

LIEU

Au sein de votre établissement ou dans un salon de votre choix

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À qui cette formation s’adresse-t-elle ?

La formation en gestion des plaintes s’adresse à toute personne travaillant en relation client. Elle leur permet de comprendre comment accueillir et traiter les plaintes, améliorer la satisfaction de la clientèle ou développer la flexibilité et la créativité pour résoudre les conflits.
Cette formation est essentielle pour toute entreprise souhaitant garantir une expérience client positive et construire des relations durables avec ses clients.

Que vise cette formation ?

La formation en gestion des plaintes apprend à vos collaborateurs à savoir accueillir et traiter les plaintes et les réclamations des clients de manière efficace, en transformant les situations tendues en opportunités de renforcer la relation client.
Elle vise à mettre en place des outils pratiques pour améliorer la relation client, favorisant ainsi la fidélisation et la satisfaction client. Elle prépare également les participants à anticiper et à gérer toute situation complexe ou exceptionnelle, en développant leur flexibilité et leur créativité pour trouver des solutions innovantes et sortir des situations de blocage.

POINTS FORTS DE LA FORMATION

  • Interactive et participative

    Débats, mises en situation, jeux de rôle…

  • OPÉRATIONNELLE

    Elle mêle à la fois pratique et théorie

  • COUSUE-MAIN

    La formation est flexible et modulable selon vos besoins et s’adapte à votre culture d’entreprise

  • MULTILINGUE

    Cette formation peut être dispensée en français, en anglais, en espagnol, en allemand et en japonais !

  • SUR PLACE

    Nos professionnels se déplacent sur place, au sein de votre établissement

  • DISPONIBLE EN VISIO

    Renseignements sur demande