FORMATION LA GESTION DE CONFLITS

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Savoir accueillir et traiter les plaintes et les réclamations
  • Mettre en place des outils pour améliorer la relation client
  • Anticiper et gérer toute situation complexe ou exceptionnelle avec ses clients
  • Développer sa flexibilité et sa créativité pour sortir des situations de blocage

PROGRAMME

  • 1. ANALYSER ET ANTICIPER LE CONFLIT

    • Identifier les différentes phases d’un conflit
    • Comprendre les besoins de son interlocuteur
    • Analyser les sources de conflit les plus fréquentes
    • Savoir adapter son comportement
  • 2. GÉRER LES COMPORTEMENTS

    • Distinguer les typologies de comportements des clients
    • Savoir accueillir l’insatisfaction
    • Reconnaître les « jeux psychologiques » et savoir les gérer
    • S’affirmer sereinement
  • 3. LES ÉTAPES DE LA RÉSOLUTION DE CONFLIT

    • L’écoute active et l’art de poser les bonnes questions
    • La notion d’empathie
    • La recherche rapide de la solution adéquate
    • Le suivi pour éviter la récidive
  • 4. MAÎTRISER SES ÉMOTIONS

    • Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
    • Utiliser des techniques d’ancrage et de prise de recul
    • Pratiquer l’assertivité
    • Mettre en place une communication constructive

DURÉE

1 journée

NOMBRE DE PARTICIPANTS

12 personnes maximum

PUBLIC

Toute personne en relation avec la clientèle

PÉDAGOGIE

  • Apport théorique
  • Mises en situations
  • Jeux de rôle

LIEU

Au sein de votre établissement ou dans un salon de votre choix

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