Comment créer l’excellence dans un environnement en mouvement permanent ? Avec Ariane Chapot – Venice Simplon-Orient-Express.

Après un parcours construit dans l’hôtellerie de luxe, entre Londres, Marrakech, Saint-Martin, Cognac ou encore la Corse, Ariane Chapot a dirigé la Maison Pic à Valence, écrin trois étoiles Michelin de la cheffe Anne-Sophie Pic.

Depuis deux ans, elle est Directrice Générale Adjointe du légendaire Venice Simplon-Orient-Express, un train Belmond qui propose une expérience de voyage extraordinaire, mythique et particulièrement exigeante.

Dans cet épisode de Sur le Chemin de l’Excellence, enregistré à bord du Venice Simplon-Orient-Express, Ariane Chapot partage sa vision de l’excellence dans un train de luxe.

Une excellence qui repose sur le détail, la relation humaine, l’anticipation, la scénographie du service et la capacité des équipes à rendre invisible une logistique pourtant extrêmement complexe.

Comme elle le dit très justement :

« Ma vision de l’excellence, elle est vraiment dans les détails, mais surtout dans le relationnel humain. »

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Sommaire

• Du palace au train de luxe : continuer à rêver
• L’excellence à bord : les détails et le relationnel humain
• Un train en mouvement : rendre invisibles les contraintes
• Une organisation millimétrée au service de l’expérience
• Le rôle des équipes : être au bon endroit, au bon moment
• Passion, curiosité et authenticité : trois qualités essentielles
• Revenir à bord pour retrouver l’énergie du produit
• “Ils ne savaient pas que c’était impossible, alors ils l’ont fait”
• Travail, passion et investissement personnel
• Ce que je retiens personnellement de cet échange

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Du palace au train de luxe : continuer à rêver

Lorsque je demande à Ariane ce qui l’a attirée vers l’univers du train de luxe après son parcours dans l’hôtellerie dite “terrestre”, elle évoque à la fois le goût du challenge et l’envie de continuer à rêver.

Après de nombreuses années dans le métier, le Venice Simplon-Orient-Express représentait pour elle un univers mythique, presque imaginé depuis l’enfance.

Comme elle le confie :

« J’avais envie de découvrir la magie derrière ce challenge-là. »

Le train n’est donc pas seulement un nouveau poste.
C’est un nouvel univers, un nouveau rythme, une autre manière de penser l’expérience client.

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L’excellence à bord : les détails et le relationnel humain

Pour Ariane, l’excellence se joue dans les détails, mais surtout dans la relation humaine.

À bord d’un train, cette dimension prend une place encore plus forte que dans un hôtel classique, car les invités et les équipes partagent un espace clos pendant toute la durée du voyage.

Comme elle l’explique :

« Ce relationnel humain et cette capacité de notre personnel à être au bon endroit au bon moment, en proposant les bonnes choses, c’est vraiment ce qui pour moi définit l’excellence. »

L’excellence n’est donc pas uniquement une question de produit ou de décor.
Elle repose sur la justesse de présence, l’attention portée à l’autre et la capacité à créer des interactions agréables à chaque instant.

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Un train en mouvement : rendre invisibles les contraintes

Le Venice Simplon-Orient-Express offre une expérience à part, presque magique. Ariane décrit ce moment où les invités montent à bord et retombent en enfance, avec des étoiles dans les yeux.

Mais derrière cette magie, les contraintes sont nombreuses.

Comme elle le rappelle :

« L’une des parties les plus intéressantes, c’est justement de faire en sorte qu’elles ne se ressentent pas pendant le voyage de nos invités. »

Restauration, lingerie, bagages, changements de locomotives, passages de frontières, gestion des espaces réduits : tout doit être anticipé pour que le client ne perçoive jamais la complexité de ce qui se joue en coulisses.

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Une organisation millimétrée au service de l’expérience

À bord, tout repose sur une organisation extrêmement précise. Ariane parle d’un mécanisme millimétré, porté par les équipes, où chaque détail du voyage est pensé dans sa globalité.

Un simple changement à bord ne peut pas être envisagé isolément : il doit être réfléchi dans l’intégralité du parcours.

Comme elle le dit :

« Le moindre aspect de la vie quotidienne qu’on peut trouver dans un établissement autre, ici, demande à être extrêmement réfléchi en amont. »

Même si le train roule depuis plus de 40 ans, chaque expérience demande une préparation rigoureuse afin de garantir un niveau haut de gamme constant.

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Le rôle des équipes : être au bon endroit, au bon moment

À bord du train, les équipes sont en permanence sous le regard des invités. Ariane compare ce fonctionnement à un métier de scène et de représentation.

Chaque déplacement, chaque porte ouverte, chaque croisement dans un couloir peut devenir un moment visible.

Comme elle l’explique :

« Nous sommes en permanence sur la scène. »

Cette réalité demande une vraie scénographie du quotidien : rendre les gestes naturels, fluides, invisibles, tout en créant à chaque interaction une petite mémoire, une histoire, un moment agréable.

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Passion, curiosité et authenticité : trois qualités essentielles

Lorsque je lui demande quels conseils elle donnerait à un manager amené à sortir de sa zone de confort, Ariane évoque trois qualités fondamentales : la passion, la curiosité et l’authenticité.

La passion permet d’entrer pleinement dans le produit.
La curiosité permet de découvrir, d’apprendre, de comprendre.
L’authenticité permet d’apporter quelque chose de sincère dans une nouvelle expérience.

Comme elle le résume :

« Il y a évidemment la passion. Il y a la curiosité. Et puis il y a un besoin absolu, je pense, d’authenticité. »

Ces trois qualités sont, selon elle, indispensables pour s’adapter à un environnement aussi singulier que celui du Venice Simplon-Orient-Express.

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Revenir à bord pour retrouver l’énergie du produit

Ariane évoque aussi l’énergie nécessaire pour accompagner un produit d’une telle intensité.

Elle rappelle qu’elle a rejoint une équipe déjà très solide, portée notamment par un Directeur Général qui dirige le train depuis plus de dix ans. Mais elle explique aussi que le train lui-même lui redonne de l’énergie.

Comme elle le confie :

« Il suffit que je revienne passer une nuit à bord et je me rappelle à quel point ce produit est extraordinaire. »

L’ambiance, les équipes, la magie du lieu et l’engagement quotidien des collaborateurs lui permettent de retrouver l’élan nécessaire pour continuer à porter cette expérience.

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“Ils ne savaient pas que c’était impossible, alors ils l’ont fait”

À la fin de l’épisode, Ariane partage une phrase qui l’accompagne dans son quotidien, même si elle dit la détourner librement :

« Ils ne savaient pas que c’était impossible, alors ils l’ont fait. »

Pour elle, cette phrase résonne particulièrement avec les métiers de l’hospitalité et du luxe, où il faut sans cesse chercher des solutions, inventer, créer, ne pas s’arrêter à ce qui semble impossible.

Elle ajoute qu’il faut toujours croire que l’on peut faire plus, mieux, ou différemment, pour aller chercher le niveau d’exigence attendu dans un univers comme le sien.

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Travail, passion et investissement personnel

Lorsqu’elle s’adresse à un jeune qui commence sa carrière dans l’hôtellerie ou dans le luxe, Ariane rappelle une réalité simple : il faut travailler beaucoup.

Mais elle précise aussi que le travail devient plus naturel lorsqu’il est porté par une vraie passion.

Comme elle le dit :

« Les choses n’arrivent pas par hasard, le travail est une notion importante. »

Elle insiste également sur l’idée qu’un parcours n’a pas besoin d’être parfaitement linéaire. Ce qui compte, c’est l’investissement personnel, l’intérêt réel pour le produit, pour la maison, pour les clients et pour le métier.

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Ce que je retiens personnellement de cet échange

En refermant cet épisode avec Ariane Chapot, une idée s’impose : l’excellence à bord du Venice Simplon-Orient-Express repose sur un équilibre rare entre magie visible et précision invisible.

Ce que le client perçoit, c’est le rêve.
Ce que les équipes orchestrent, c’est une logistique millimétrée, une présence constante, une scénographie du service et une attention permanente à la relation humaine.

À bord de ce train, l’excellence ne se contente pas d’être servie.
Elle se joue, se prépare et s’incarne dans chaque détail du voyage.

Johanne,
Fondatrice & Dirigeante — The One Consulting