UNE PLAINTE MAL GÉRÉE PEUT VOUS COÛTER TRÈS CHER
Nous le constatons chaque jour sur le terrain.
Dans l’univers de la relation client, la manière dont nous accueillons l’insatisfaction dit tout de notre culture.
On peut choisir de se justifier, de se crisper, et surtout d’avoir envie « d’expédier » rapidement pour passer à autre chose.
OU BIEN ON PEUT CHOISIR D’ÉCOUTER ET DE PATIENTER !
Accueillir l’émotion de notre client avant de chercher la solution.
Tranformer un moment inconfortable en opportunité de créer du lien.
C’est dans ces moments décisifs que la veritable relation client se joue.
Les équipes ne manquent ni de bonne volonté, ni de compétence.
Mais elles manquent parfois d’outils pour :
– garder leur calme face à l’agressivité
– décoder les besoins cachés derrière la plainte
– s’affirmer avec sérénité
– trouver une solution rapide sans perdre la relation
Un client mécontent bien accompagné devient souvent un ambassadeur fidèle.
À travers notre formation GESTION DES PLAINTES ET DES SITUATIONS DÉLICATES, nous travaillons sur :
- l’écoute active
- la posture
- la gestion des émotions
- la créativité, face aux situations complexes.
