L’HÔTELLERIE A UN TGV DE RETARD SUR LE RETAIL…

À force d’accompagner des hôtels et des maisons de luxe dans le retail, je fais toujours le même constat :
Le retail a souvent plusieurs longueurs d’avance sur certains sujets d’organisation et de structuration qui pourrait inspirer l’hôtellerie.

Voici 4 exemples très concrets :

1. Le rapport au temps et à l’organisation

Dans le retail, les équipes cherchent constamment à optimiser leur temps, fluidifier les process, mieux répartir les tâches et créer de véritables temps de réflexion.
Dans l’hôtellerie, beaucoup de managers restent le nez dans l’opérationnel. La demande client est immédiate, permanente, intense. Et je le comprends parfaitement.
Mais à force d’être uniquement dans la réaction, il devient difficile de prendre du recul, d’innover ou de faire avancer des projets de fond.

2. Les outils de gestion

Notion, Trello, Asana ou Monday font partie du quotidien de nombreuses enseignes retail.
Dans certains hôtels, les projets reposent encore principalement sur des échanges WhatsApp, des e-mails, ou des suivis informels.
Résultat : des informations dispersées, des projets qui avancent plus lentement et des équipes qui perdent un temps précieux.

3. L’intelligence artificielle

C’est probablement l’écart le plus frappant aujourd’hui.
Le retail a déjà intégré l’IA dans de nombreux usages du quotidien.
Pendant ce temps, j’entends encore dans l’hôtellerie : « L’IA, ce n’est pas pour nous. »
Alors qu’elle pourrait justement faire gagner du temps, alléger la charge mentale, améliorer la communication et accompagner les managers dans certaines tâches à faible valeur ajoutée.

4. La gestion de la donnée client

CRM, segmentation, personnalisation, automatisation des parcours… Le retail maîtrise ces sujets depuis longtemps.
Dans certains hôtels, le suivi client repose encore sur un fichier Excel, quelques notes ou des informations dispersées.
Pourtant, il existe aujourd’hui des solutions très accessibles pour mieux structurer la relation client.

Mais l’hôtellerie possède aussi une force immense que le retail pourrait lui envier :

SA CAPACITÉ DE PRISE DE DECISION RAPIDE 

Quand une décision est prise, elle peut parfois être mise en œuvre en quelques heures.

Au fond, je suis convaincue que les deux secteurs gagneraient à davantage s’inspirer l’un de l’autre.
Le retail pourrait apprendre de l’hôtellerie : le sens du service, et l’expérience émotionnelle.
Et l’hôtellerie pourrait s’inspirer du retail : la structuration, et l’utilisation intelligente des outils.

L’objectif est de redonner du temps aux équipes pour faire ce qu’elles font de mieux : créer de l’émotion et de l’excellence humaine.