Les règles d’or du feedback constructif

Dans ce troisième épisode de ma série estivale du podcast Sur le Chemin de l’Excellence consacrée au feedback, j’aborde celui que vous attendiez probablement le plus : le feedback constructif.

Vous remarquerez d’ailleurs que je ne parle pas de feedback négatif.

Parce qu’au fond, quel est l’objectif d’un feedback ? Certainement pas de voir un collaborateur ressortir de notre bureau complètement abattu, démotivé ou vexé.

L’objectif premier est de l’aider à progresser et à s’améliorer.

Un feedback constructif doit permettre de faire évoluer un comportement, de susciter une prise de conscience et de renforcer la qualité de la relation.

J’aime d’ailleurs beaucoup cette citation qui invite à sortir de la culture du reproche :

« Si tu passes ton temps à mettre des tirs, tes collaborateurs se tirent. »

Avant de découvrir dans le prochain épisode la méthode FIRST pour construire efficacement un feedback, je vous propose donc de commencer par les fondations : les quatre principes fondamentaux, les règles d’or à respecter et les erreurs les plus fréquentes à éviter.

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Sommaire

1. Pourquoi parler de feedback « constructif » plutôt que « négatif » ?
2. Les quatre principes fondamentaux d’un feedback constructif
3. Être direct et spécifique
4. Être bienveillant et assertif
5. Les règles d’or pour partager un feedback
6. Ne pas attendre trop longtemps avant de faire un feedback
7. Parler d’un comportement plutôt que juger une personne
8. Faire du feedback un véritable dialogue
9. Ce qu’il faut retenir

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Pourquoi parler de feedback « constructif » plutôt que « négatif » ?

Le choix des mots a son importance.

Je préfère parler de feedback constructif, parce que l’objectif n’est pas de pointer du doigt ce qui ne va pas pour le simple fait de le souligner.

Il s’agit de permettre à la personne de prendre conscience d’un comportement ou d’une situation afin de pouvoir progresser.

C’est aussi pour cette raison que la manière dont le feedback est partagé compte énormément.

« La manière dont vous faites un feedback est souvent plus importante que le contenu de votre feedback lui-même. »

Un même message peut être reçu très différemment selon les mots employés, la posture du manager ou encore le moment choisi pour le partager.

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Les quatre principes fondamentaux d’un feedback constructif

Avant même de parler de méthode ou de technique, j’aime toujours commencer par poser le cadre.

Pour moi, quatre principes doivent guider chacun de vos feedbacks constructifs.

Un feedback doit être :

direct, spécifique, bienveillant et assertif.

Ces quatre dimensions sont complémentaires. L’objectif est à la fois de transmettre clairement le message, de s’appuyer sur une situation précise, d’être dans une volonté d’aider son collaborateur et de rester suffisamment ferme sur le changement attendu.

« Un feedback constructif doit être direct, spécifique, bienveillant et assertif. »

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Être direct et spécifique

Être direct signifie entrer rapidement dans le vif du sujet.

Lorsque vous avez prévu un échange pour faire un feedback, inutile de commencer par un long « Comment ça va ? » qui risque de faire dériver la conversation.

Vous savez pourquoi vous êtes là. Votre collaborateur doit également pouvoir le comprendre rapidement.

Le feedback doit ensuite être spécifique.

Il est essentiel de s’appuyer sur un exemple concret pour illustrer ce dont vous souhaitez parler et ainsi éviter l’implicite, qui peut facilement créer de la confusion.

Plus le fait est précis, plus votre collaborateur peut comprendre ce que vous avez observé.

« On évite l’implicite qui peut porter à confusion. »

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Être bienveillant et assertif

Être bienveillant ne signifie pas éviter les sujets difficiles.

La bienveillance réside avant tout dans l’intention avec laquelle vous faites votre feedback : votre objectif est d’aider votre collaborateur.

Mais cette bienveillance doit s’accompagner d’assertivité.

Lorsque vous faites un feedback constructif, vous attendez un résultat ou un changement de comportement. Il faut donc être capable de faire preuve de fermeté et de l’exprimer clairement.

L’enjeu est de parvenir à associer ces deux dimensions : accompagner la personne tout en restant clair sur ce qui doit évoluer.

« Votre objectif, c’est de faire du bien à votre collaborateur, de l’aider. »

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Les règles d’or pour partager un feedback

Au-delà de ces quatre principes, certaines règles sont indispensables.

La première est simple : un feedback constructif ne se fait jamais en public.

Le sujet doit être abordé individuellement avec la personne concernée.

Deuxième règle : privilégiez toujours l’oral. Un message écrit peut facilement être interprété différemment de ce que vous souhaitiez transmettre, voire blesser votre interlocuteur.

Enfin, ne faites jamais un feedback à chaud.

Si une situation vous a énervé, frustré ou agacé, commencez par réguler vos propres émotions avant d’aller parler à votre collaborateur.

« Jamais à chaud : d’abord vous régulez vos émotions avant d’aller parler à la personne concernée. »

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Ne pas attendre trop longtemps avant de faire un feedback

S’il ne faut pas faire un feedback à chaud, cela ne signifie pas pour autant qu’il faut attendre plusieurs semaines.

C’est une erreur que je rencontre très régulièrement sur le terrain.

Par peur du conflit ou simplement par manque de temps, certains managers repoussent la conversation.

Les jours passent, puis les semaines.

Pendant ce temps, le comportement s’installe et le collaborateur peut légitimement penser que tout va bien.

Lorsque le manager finit par aborder le sujet, la personne peut alors tomber complètement des nues.

Autre erreur : profiter de cet échange pour ressortir six mois de frustrations et dresser la liste de tout ce qui ne va pas.

Le collaborateur finit alors par ne plus savoir ce qu’il doit réellement retenir ou changer.

« Au final, le collaborateur ne retient plus rien, sinon le sentiment d’avoir été accablé. »

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Parler d’un comportement plutôt que juger une personne

Une autre erreur fréquente consiste à transformer une observation en jugement sur la personne.

Il existe pourtant une énorme différence entre dire :

« Tu es désorganisé. »

Et dire :

« J’ai constaté que les trois derniers dossiers ont été remis après la date prévue. »

Dans le premier cas, vous portez un jugement sur la personne et son identité.

Dans le second, vous vous appuyez sur des faits observables.

C’est précisément ce qui permet de construire un feedback autour d’un comportement qui peut évoluer plutôt que d’une caractéristique personnelle.

« Dans le premier cas, on attaque l’identité. Dans le second, on parle de faits. »

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Faire du feedback un véritable dialogue

Enfin, un feedback constructif ne doit jamais devenir un monologue du manager.

Votre collaborateur doit pouvoir s’exprimer, poser des questions et apporter des éléments de contexte sur la situation.

Cela ne signifie pas que vous cherchez à lui trouver des excuses ou à revenir sur ce que vous avez observé.

Vous cherchez simplement à comprendre avant de construire la suite.

Cette place laissée au dialogue est essentielle pour permettre une véritable prise de conscience et accompagner le changement.

« Un feedback n’est pas un monologue. »

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Ce qu’il faut retenir

Un feedback constructif ne consiste pas simplement à dire à quelqu’un ce qui ne va pas.

Son objectif est de créer les conditions pour que cette personne ait envie — et soit capable — de progresser.

Pour cela, le feedback doit être direct, spécifique, bienveillant et assertif. Il doit être partagé à l’oral, en privé et une fois que les émotions du manager sont régulées.

Il doit également intervenir suffisamment rapidement, s’appuyer sur des faits plutôt que sur des jugements et laisser une véritable place au dialogue.

« Le feedback n’est donc pas un outil de sanction. C’est un outil de développement. »

Et c’est précisément ce qui fait toute la différence entre un manager qui corrige et un manager qui fait grandir.

Dans le prochain épisode, nous passerons à la pratique avec la méthode FIRST, une méthode simple, concrète et immédiatement applicable pour construire un feedback constructif efficace.

Et si vous souhaitez aller plus loin et maîtriser pleinement l’art du feedback, je vous invite à découvrir notre formation L’Art du Feedback, dans laquelle nous approfondissons ces techniques avec des outils et de nombreux cas pratiques.