Nous voici déjà arrivés au dernier épisode de ma série estivale du podcast Sur le Chemin de l’Excellence consacrée au feedback.

Depuis plusieurs semaines, nous avons parlé de l’importance du feedback, de la manière de faire un feedback positif, puis de conduire un feedback constructif avec justesse et bienveillance.

Mais pour terminer cette série, j’ai envie de retourner la question.

Peut-être êtes-vous aujourd’hui très à l’aise pour donner un feedback. Peut-être prenez-vous le temps de choisir les bons mots, le bon moment et la bonne posture.

Mais comment recevez-vous les feedbacks que l’on vous fait ?

Lorsque la remarque d’un collaborateur, d’un collègue, de votre conjoint ou même d’un ami vient nous bousculer, notre premier réflexe est souvent de nous protéger. Pourtant, apprendre à recevoir un feedback est tout aussi important que savoir en donner.

« On reconnaît souvent un bon manager à sa capacité à donner du feedback. Moi, je crois qu’on reconnaît surtout un grand leader à sa capacité à en recevoir. »

Sommaire

Pourquoi est-il si difficile de recevoir un feedback ?
Recevoir un feedback, c’est découvrir la perception de l’autre
Premier réflexe : ralentir avant de répondre
Écouter jusqu’au bout et chercher à comprendre
Reconnaître ce que l’autre a vécu
Pourquoi faut-il remercier pour un feedback ?
Quand le silence des collaborateurs devient dangereux
Se défendre ou chercher à comprendre ?
Ce qu’il faut retenir

1. Pourquoi est-il si difficile de recevoir un feedback ?

Lorsqu’un collaborateur, un collègue ou un proche nous fait une remarque, que se passe-t-il réellement en nous ?

Est-ce que nous écoutons vraiment ? Ou est-ce que nous commençons presque immédiatement à préparer notre défense ?

Ce réflexe est profondément humain.

Nous avons tous envie d’être appréciés et de croire que nous faisons de notre mieux. Alors, lorsqu’un feedback vient bousculer l’image que nous avons de nous-mêmes, notre première réaction consiste souvent à nous protéger.

Nous nous justifions. Nous expliquons le contexte. Nous cherchons à démontrer que nos intentions étaient bonnes.

Parfois même, nous retournons immédiatement le feedback à notre interlocuteur :

« Oui… mais toi aussi. »

Pourtant, notre capacité à recevoir ces remarques est essentielle si nous voulons continuer à progresser.

« Recevoir un feedback, ce n’est pas seulement entendre des mots. »

2. Recevoir un feedback, c’est découvrir la perception de l’autre

Recevoir un feedback, c’est accepter de découvrir la manière dont les autres vivent nos comportements.

Et cette perception est précieuse, même lorsqu’elle ne correspond pas à notre intention.

C’est une confusion que je rencontre très souvent.

Lorsqu’une personne vous fait un feedback, elle ne remet pas nécessairement en cause qui vous êtes. Elle vous partage simplement ce qu’elle a observé, ce qu’elle a ressenti et les conséquences que votre comportement a eues pour elle.

Autrement dit, elle vous donne accès à une information que vous n’aviez peut-être pas jusqu’ici.

Plus vous aurez accès à ces informations, plus vous pourrez progresser.

« Cette perception est précieuse. Même lorsqu’elle ne correspond pas à notre intention. »

3. Premier réflexe : ralentir avant de répondre

Alors, comment accueillir un feedback de manière constructive ?

Le premier réflexe est de ralentir.

Lorsqu’une remarque vous touche, ne cherchez pas immédiatement à répondre.

Respirez et prenez quelques secondes.

Ce petit temps de pause peut paraître anodin, mais il est extrêmement précieux.

Il permet de ne pas réagir immédiatement sous le coup de l’émotion et de prendre le temps de choisir la manière dont nous souhaitons répondre.

« Ce petit temps de pause est extrêmement précieux. Il vous permet de choisir votre réaction plutôt que de subir votre émotion. »

4. Écouter jusqu’au bout et chercher à comprendre

Après avoir pris ce temps de pause, écoutez.

Écoutez votre interlocuteur jusqu’au bout, sans l’interrompre et surtout sans préparer votre réponse pendant qu’il parle.

L’objectif est d’écouter avec une véritable intention de comprendre.

Puis, soyez curieux.

Posez des questions :

« Peux-tu me donner un exemple ? »

« Qu’est-ce qui t’a fait ressentir cela ? »

« Qu’aurais-tu attendu de ma part ? »

Très souvent, quelques questions suffisent à transformer un moment qui aurait pu devenir tendu en une conversation beaucoup plus constructive.

« Écoutez avec une véritable intention de comprendre. »

5. Reconnaître ce que l’autre a vécu

Une autre étape est souvent oubliée lorsque nous recevons un feedback : reconnaître ce que l’autre a vécu.

Attention, cela ne signifie pas être d’accord avec tout ce que votre interlocuteur vous dit.

Il s’agit simplement de reconnaître que son ressenti est réel.

Vous pouvez par exemple répondre :

« Je comprends que tu aies pu le vivre comme ça. »

Ou :

« Je vois que cette situation t’a mis en difficulté. »

Ces quelques mots sont puissants parce qu’ils montrent à votre interlocuteur que vous l’avez entendu.

Et c’est souvent à ce moment-là que la tension commence à redescendre.

« Reconnaître ce que l’autre a vécu ne veut pas dire être d’accord avec tout. »

6. Pourquoi faut-il remercier pour un feedback ?

Enfin, remerciez.

Pas parce que le feedback que vous venez de recevoir était forcément agréable à entendre.

Mais parce qu’il faut parfois du courage pour dire à quelqu’un quelque chose qu’il n’a peut-être pas envie d’entendre.

Imaginez que, chaque fois qu’un collaborateur vous fait une remarque, vous vous justifiiez immédiatement.

Combien de temps continuera-t-il à vous parler avec sincérité ?

Probablement pas très longtemps.

À l’inverse, si les personnes qui vous entourent sentent qu’elles peuvent vous faire un feedback sans être jugées ou attaquées, elles continueront à vous dire les choses.

Et cette possibilité de savoir ce qu’elles pensent réellement est précieuse.

« Il faut du courage pour dire à quelqu’un quelque chose qu’il n’a peut-être pas envie d’entendre. »

7. Quand le silence des collaborateurs devient dangereux

Un manager qui n’entend plus de feedback n’est pas nécessairement un excellent manager.

C’est parfois simplement un manager à qui plus personne n’ose parler.

Je crois que cette idée mérite que l’on s’y arrête.

Parce que le silence ne signifie pas toujours que tout va bien.

Il peut aussi signifier que les collaborateurs ont progressivement renoncé à s’exprimer.

Et c’est probablement l’une des situations les plus dangereuses pour un manager.

Créer un environnement dans lequel les personnes peuvent nous dire ce qu’elles observent suppose donc également de leur montrer, par notre manière de réagir, que leurs feedbacks peuvent être entendus.

« Le silence n’est pas toujours le signe que tout va bien. »

8. Se défendre ou chercher à comprendre ?

Pour clôturer cette série, j’aimerais donc vous laisser avec une dernière question.

La prochaine fois que quelqu’un vous fera un feedback, quel sera votre premier réflexe ?

Vous défendre ?

Ou chercher à comprendre ?

Ces quelques secondes qui suivent une remarque peuvent faire toute la différence.

Elles jouent sur la qualité de nos relations, mais également sur notre propre capacité à progresser.

Recevoir un feedback ne signifie pas devoir accepter immédiatement tout ce que l’on nous dit. Il s’agit d’abord de laisser une place à ce que l’autre cherche à nous partager, de l’écouter et de chercher à comprendre son point de vue.

« Vous défendre… ou chercher à comprendre ? »

9. Ce qu’il faut retenir

Savoir donner un feedback est essentiel. Mais savoir le recevoir l’est tout autant.

Lorsqu’un feedback vient nous bousculer, notre premier réflexe peut être de nous justifier ou de nous défendre. Pourtant, prendre quelques secondes avant de répondre, écouter jusqu’au bout, poser des questions et reconnaître ce que l’autre a vécu permet d’accueillir la conversation différemment.

Et enfin, remercier la personne qui a osé nous parler permet de continuer à créer un espace dans lequel les collaborateurs, les collègues ou les personnes qui nous entourent se sentent libres de nous dire les choses.

Parce qu’un manager qui ne reçoit plus de feedback n’est pas nécessairement un manager pour lequel tout va bien. Il peut aussi être un manager auquel plus personne n’ose parler.

« La qualité de vos feedbacks ne dépend pas seulement de votre capacité à en donner. Elle dépend aussi de votre capacité à les recevoir. »

C’est sur cette idée que se termine cette série estivale consacrée au feedback.

J’espère qu’elle vous aura donné des clés concrètes, mais aussi l’envie d’oser davantage ces conversations qui font grandir. Parce que lorsqu’il est formulé avec justesse et accueilli avec ouverture, le feedback est sans doute l’un des plus beaux outils dont nous disposons pour faire progresser nos équipes… et nous faire progresser nous-mêmes.