Souhade Chikhaoui : l’excellence au service de l’expérience client et des équipes

Après avoir débuté des études d’infirmière, Souhade Chikhaoui se réoriente vers l’hôtellerie-restauration et rejoint Le Meurice en 2002 comme chef de rang. Elle y gravit progressivement les échelons jusqu’à devenir directrice du Dali, fonction qu’elle occupe depuis plus de dix ans.

Passionnée par son métier, la gastronomie, l’art et les belles choses, elle défend une vision de l’excellence fondée sur la rigueur, la connaissance du produit, l’écoute et le partage.

Dans cet épisode du podcast Sur le Chemin de l’Excellence, enregistré dans une suite de l’hôtel Le Meurice à Paris, nous avons parlé de relation client, de gestion des situations difficiles, de transmission aux nouvelles générations, de management, mais aussi de cette passion qui l’anime depuis plus de vingt ans.

Une conversation qui rappelle que, derrière l’excellence d’un palace, il y a avant tout des femmes et des hommes capables d’écouter, de transmettre, de reconnaître leurs erreurs et parfois… de créer un peu de magie.

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Sommaire

1. L’excellence : de la rigueur, de l’empathie et du partage
2. Maîtriser son produit pour mieux conseiller le client
3. Écouter le client plutôt que lui imposer ce que l’on sait faire
4. Comment gérer un client mécontent dans un palace ?
5. Savoir dire non avec transparence et honnêteté
6. Nouvelle génération : faire un pas vers elle plutôt que la juger
7. Manager une équipe en créant du lien
8. Assumer ses erreurs pour permettre aux équipes d’en faire autant
9. Le prix de l’excellence : beaucoup de travail, mais aussi du temps pour soi
10. Créer de la magie pour les clients
11. Ce qu’il faut retenir

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1. L’excellence : de la rigueur, de l’empathie et du partage

Lorsqu’on lui demande sa définition de l’excellence, Souhade Chikhaoui cite immédiatement plusieurs qualités : la rigueur, l’empathie et le partage du savoir avec les équipes.

Mais pour elle, l’excellence passe également par la maîtrise.

Maîtriser son sujet, connaître parfaitement les produits que l’on propose et comprendre la maison dans laquelle on évolue sont indispensables pour pouvoir offrir à son tour une expérience d’excellence aux clients.

Cette connaissance ne s’acquiert pas uniquement au sein de son propre établissement. Passionnée d’art et de musées, Souhade aime observer ce qui se fait ailleurs, découvrir d’autres maisons et continuer à apprendre.

Au fil de sa carrière au Meurice, elle a également travaillé auprès de grands chefs et suivi de nombreuses formations en interne afin de développer ses compétences et de pouvoir ensuite les transmettre à son équipe.

À cela s’ajoute une exigence personnelle : la présentation, la posture, la connaissance du service, mais aussi l’attention portée aux objets, aux assiettes, à la porcelaine, aux flacons ou aux produits proposés aux clients.

« Pour exceller, il faut maîtriser son sujet, il faut maîtriser son produit, il faut maîtriser la maison où nous travaillons. »

Chez elle, cette passion du produit remonte d’ailleurs à l’enfance. Originaire d’Aix-en-Provence, elle se souvient des marchés auxquels sa mère l’emmenait pour acheter les fruits et les légumes avant de les cuisiner.

Une culture du bon produit et du petit producteur qu’elle continue aujourd’hui de faire vivre dans son métier.

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2. Maîtriser son produit pour mieux conseiller le client

Parmi les créations qui ont marqué son parcours au Meurice, Souhade cite immédiatement la célèbre noisette de Cédric Grolet.

Elle a assisté à la naissance de cette pâtisserie devenue emblématique et garde un attachement particulier à cette création qu’elle décrit comme gourmande, charnue, belle et bonne.

Mais derrière la gourmandise se trouve également une véritable exigence professionnelle.

Au Dali, lors de chaque nouvelle carte, les quinze collaborateurs dégustent les plats.

Pourquoi ?

Parce qu’il est difficile de parler correctement d’un produit au client sans l’avoir soi-même goûté.

Cette connaissance devient d’autant plus importante avec le développement des allergies et des restrictions alimentaires. Les équipes ont ainsi été formées pour comprendre ces nouvelles demandes et être capables d’y répondre rapidement.

« Pour maîtriser son produit, pour maîtriser ce qu’on doit dire au client, il faut goûter. »

Connaître son produit permet ainsi de mieux en parler, mais également de savoir jusqu’où il est possible de l’adapter.

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3. Écouter le client plutôt que lui imposer ce que l’on sait faire

Cette question des restrictions alimentaires conduit Souhade à une autre dimension essentielle de l’excellence : l’écoute.

L’objectif n’est pas uniquement de proposer au client ce que l’établissement sait déjà faire.

Il faut d’abord comprendre ce qu’il souhaite.

Elle prend notamment l’exemple d’un client qui ne pourrait pas déguster la noisette de Cédric Grolet en raison d’une restriction au lactose ou au gluten.

Plutôt que de modifier la recette au risque de lui faire perdre sa saveur, l’équipe pourra lui proposer un autre fruit sculpté adapté à ses restrictions afin qu’il puisse, lui aussi, découvrir l’univers du chef pâtissier.

Cette capacité d’adaptation concerne aussi bien les desserts que les plats.

Souhade accorde également une attention particulière aux enfants. Certaines familles fréquentent Le Meurice depuis plusieurs générations. Des clientes venues enceintes reviennent ensuite présenter leur enfant, qui grandit à son tour avec la maison.

Pour elle, ces enfants représentent également les futurs clients de l’établissement.

D’où l’importance de ne pas simplement anticiper leurs attentes, mais de véritablement prendre le temps de les écouter.

« L’excellence aussi, je pense qu’il faut absolument entendre et écouter le client et prendre le temps juste d’entendre ce que souhaite le client. »

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4. Comment gérer un client mécontent dans un palace ?

Mais écouter devient évidemment plus difficile lorsque le client est mécontent, pressé ou s’exprime de manière particulièrement incisive.

Dans ces situations, Souhade commence par observer.

Un client qui vient d’effectuer onze heures de vol, qui est pressé ou contrarié donne déjà de nombreuses informations par sa manière de s’installer, son visage et son langage corporel.

Plutôt que de se précipiter, elle recommande donc de prendre quelques instants pour comprendre son état.

Lorsque le client commence à exprimer son mécontentement, elle conseille ensuite de le laisser aller jusqu’au bout.

Ne pas l’interrompre.

Ne pas immédiatement chercher à se justifier.

Présenter des excuses au nom de l’établissement, puis lui demander ce qu’il attend réellement.

« Il faut le laisser s’exprimer jusqu’à la fin. »

Elle se souvient notamment d’un client mécontent de la table qui lui avait été attribuée.

Plutôt que de chercher à lui expliquer pourquoi cette table lui avait été proposée, elle lui demande simplement laquelle lui faisait envie.

La table choisie n’était pas encore prête. Elle décide malgré tout de l’y accompagner doucement pendant que les équipes la préparent.

Elle prend le temps de discuter avec lui, puis accorde également une attention particulière à l’enfant qui l’accompagne.

Progressivement, le client s’apaise.

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5. Savoir dire non avec transparence et honnêteté

Écouter le client et chercher une solution ne signifie pas pour autant pouvoir répondre favorablement à toutes ses demandes.

Que faire, par exemple, si la table demandée est déjà réservée ?

Pour Souhade, la réponse est très claire : ne jamais mentir au client.

Elle préfère lui expliquer directement la situation :

« Je vous prie de m’excuser, c’est une table sur laquelle je me suis engagée auprès d’un autre client. »

Puis lui proposer une autre possibilité.

Car satisfaire un client en rompant un engagement pris auprès d’un autre ne correspondrait pas à sa conception de la relation client.

« La première des choses pour que le client fasse confiance, il faut lui dire la vérité. »

Cette transparence permet aussi de créer une relation différente.

Face à des clients qui voyagent énormément, possèdent plusieurs résidences et vivent souvent dans une grande immédiateté, Souhade insiste sur la nécessité de les ramener au moment présent.

Parler plus doucement. Prendre le temps. Regarder le client. Être correctement ancré dans sa posture.

L’attitude et le non-verbal participent autant que les mots à la qualité de l’échange.

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6. Nouvelle génération : faire un pas vers elle plutôt que la juger

L’échange se poursuit autour d’un sujet régulièrement évoqué dans le management : la nouvelle génération de collaborateurs.

Alors que certains managers regrettent leur manque supposé de motivation ou de passion, Souhade porte un regard très différent sur eux.

Son équipe au Dali compte une quinzaine de personnes et est majoritairement jeune. Maître d’apprentissage depuis plus de vingt ans, elle considère au contraire que ces nouvelles générations lui permettent de continuer à apprendre.

Les collaborateurs lui parlent des réseaux sociaux, des nouvelles personnalités qu’ils suivent, de musique, de sport ou encore de nouvelles tendances.

Elle accepte de ne pas tout connaître et entre dans leur univers.

En retour, elle leur transmet son expérience, sa connaissance du métier, de la gastronomie et de la maison.

« Les jeunes sont là pour nous aider à continuer à apprendre. On apprend constamment. »

Souhade organise également des sorties avec ses équipes. Cela peut être un petit café, un petit-déjeuner dans une belle maison ou un autre établissement permettant d’observer une façon différente d’accueillir, de servir ou de travailler.

Chaque lieu devient une occasion d’apprendre.

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7. Manager une équipe en créant du lien

Pour réussir à embarquer cette nouvelle génération, Souhade ne cherche donc pas à maintenir une frontière infranchissable entre le manager et ses équipes.

Elle s’intéresse à eux, à leurs passions et à leur quotidien.

Cela ne signifie pas supprimer le cadre.

Mais le cadre peut parfaitement cohabiter avec le lien.

Cette philosophie se retrouve jusque dans les uniformes du Dali. Souhade porte la même tenue que certains membres de son équipe. Les stagiaires peuvent également porter le même costume que les chefs de rang.

Les collaborateurs sont présentés aux clients par leur prénom, et non par leur statut.

« Je pense qu’on se différencie par sa personnalité. Une tenue ne fait pas le cadre, ne fait pas le manager. »

Pour Souhade, la relation avec les équipes est indissociable de l’expérience offerte au client.

On ne peut pas demander à une équipe d’incarner l’excellence si elle ne comprend pas la vision et l’objectif poursuivis.

Le rôle du manager consiste donc aussi à donner du sens, à créer une connexion et à montrer vers quoi l’équipe avance collectivement.

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8. Assumer ses erreurs pour permettre aux équipes d’en faire autant

Au cours de l’échange, Souhade revient également sur une erreur qui a profondément marqué sa manière de manager.

Pendant une période particulièrement intense, un client avait confié à l’établissement un cadeau destiné à être remis à sa compagne au moment du dessert.

Dans la rapidité du service, Souhade se trompe de table.

Le cadeau est remis à un autre couple… qui quitte ensuite le restaurant avec.

La situation finit heureusement bien : les clients étaient connus de la maison et le présent est récupéré quelques heures plus tard.

Mais l’expérience marque Souhade.

Elle décide alors de ne pas cacher son erreur.

Elle explique à son équipe ce qui s’est passé et reconnaît qu’elle n’a pas suffisamment pris le temps de vérifier les informations avant de remettre le cadeau.

« L’erreur est humaine. »

Cette transparence produit un effet important : ses collaborateurs comprennent qu’ils peuvent, eux aussi, venir lui parler lorsqu’ils se trompent.

Ils ne cherchent plus à cacher systématiquement leurs erreurs par peur d’une réprimande.

Et lorsqu’une erreur est dite rapidement, il devient également beaucoup plus simple de chercher une solution.

Cette expérience lui a ainsi permis d’installer davantage de transparence au sein des services.

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9. Le prix de l’excellence : beaucoup de travail, mais aussi du temps pour soi

Une telle exigence a forcément un prix.

Pour Souhade, lorsqu’on choisit un métier par passion, il faut aussi accepter le travail, les heures et la présence qu’il demande.

Dans l’hôtellerie-restauration, cela signifie parfois travailler pendant les fêtes de fin d’année, la fête des Mères ou d’autres moments traditionnellement consacrés à la famille.

Elle assume ce choix, tout en insistant sur l’importance de faire comprendre cette passion à ses proches.

Mais après plus de vingt ans de carrière, elle rappelle également la nécessité de préserver du temps pour soi.

L’organisation est essentielle.

Pour elle, ces moments passent par des choses simples : aller nager, cuisiner, visiter des musées, marcher, voyager ou découvrir d’autres établissements.

Pour quelqu’un d’autre, il pourra s’agir d’une sieste ou d’un moment entre amis.

« Il faut un peu de temps aussi pour soi, pour être meilleur dans ce qu’on veut faire. »

Car la passion pousse à donner énormément de soi.

Pour continuer à avancer et à être endurant, il faut donc aussi savoir se ressourcer et recharger les batteries.

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10. Créer de la magie pour les clients

Pour accompagner les moments particulièrement intenses avec son équipe, Souhade possède d’ailleurs un mantra inattendu :

« Hakuna Matata. »

Une manière de rappeler aux collaborateurs que tout va bien, que rien n’est grave et qu’ils vont trouver ensemble une solution.

Cette référence à la magie n’est pas anodine.

Pour Souhade, l’hôtellerie est précisément un métier dans lequel il est possible de créer de la magie.

Elle raconte notamment l’anniversaire d’un petit garçon dont les premiers souvenirs étaient liés au Meurice.

Sa mère contacte Souhade avec une idée : faire croire à son fils qu’ils partent dans un grand parc, avant de revenir finalement devant l’hôtel pour lui faire la surprise.

Toute la maison joue le jeu.

Son personnage préféré étant Pokémon, le voiturier l’accueille avec un Pokémon. Un gâteau est imaginé autour de cet univers. Sa chambre est préparée avec sa musique et une literie personnalisée. Le directeur général l’accueille par son prénom.

Gouvernantes, technicien, voiturier, direction : plusieurs métiers de l’hôtel participent à la surprise.

Lorsque la porte de la chambre s’ouvre, la mère se met à pleurer en découvrant le bonheur de son fils.

« On peut apporter de la magie. »

Des années plus tard, le petit garçon continue de revenir au Meurice avec ce souvenir.

Pour Souhade, c’est précisément pour ces moments que son métier est extraordinaire.

Elle insiste d’ailleurs une nouvelle fois sur la place des enfants dans l’univers du luxe : ils représentent l’avenir de ces maisons et doivent, eux aussi, être considérés comme de véritables clients.

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11. Ce qu’il faut retenir

À travers cet échange, Souhade Chikhaoui partage une vision de l’excellence qui repose autant sur la maîtrise du métier que sur la qualité des relations humaines.

L’excellence demande de connaître son produit, de continuer à apprendre, de développer sa culture et de rester exigeant envers soi-même.

Mais elle demande également de savoir écouter.

Écouter le client lorsqu’il exprime une attente ou un mécontentement. Écouter les nouvelles générations lorsqu’elles apportent un regard différent. Écouter ses équipes et leur permettre de parler librement, y compris lorsqu’une erreur a été commise.

Son parcours rappelle aussi qu’un manager n’a pas besoin de prétendre tout savoir. Il peut apprendre de ses collaborateurs, reconnaître ses propres erreurs et continuer à progresser après plus de vingt ans d’expérience.

Enfin, derrière la rigueur et l’exigence propres à l’univers des palaces, Souhade revient toujours à une même idée : faire plaisir.

« C’est un métier de magie. »

Une magie qui peut prendre la forme d’une attention portée à un enfant, d’une solution trouvée pour un client, d’une écoute sincère ou d’un souvenir créé par toute une équipe.

Et c’est peut-être aussi cela, le chemin de l’excellence : continuer à apprendre, transmettre ce que l’on sait et utiliser son métier pour créer des moments que les autres n’oublieront pas.